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ícone da data de publicação em 26 de dezembro de 2018.
2018 é o ano da experiência do consumidor
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O comportamento do consumidor moderno, está em constante mudança. Cada vez mais exigentes, os clientes vêem suas interações com uma empresa como uma relação continuada, em que, sem dúvida, tem o poder e a dominação.
Hoje em dia, os líderes das empresas que estudam os desejos dos consumidores sabem que, além de oferecer um produto de qualidade, é preciso cair nas graças de quem compra e levar a rapidez e conforto em todos os dispositivos e canais de vendas e exposição. Atribuir a jornada do cliente é uma tendência que vem crescendo cada vez mais entre as empresas. Isso porque, ao obter um melhor entendimento das necessidades, dores e desejos dos clientes, aumentam as oportunidades de crescimento das empresas.
De acordo com a Consultoria Gartner, até o final de 2018, 60% das grandes empresas terão a capacidade de atribuir a jornada do cliente interno. E mais : também de acordo com o Gartner, em 2020, mais de 40% dos projetos relacionados com a análise digital vão ser ligados a algum aspecto da experiência do cliente.
Assim, o termo “experiência do cliente” vem sendo cada vez mais empregado em reuniões entre executivos e é peça fundamental nas estratégias de marketing das marcas.”Cada vez mais os clientes querem a liberdade de escolha e não ficam presos a marcas por recompensas como pontuações, por exemplo. Hoje em dia, as estratégias de fidelização de cliente são mais baseadas nas reações emocionais e de relacionamento positivo com as marcas. Se o intercâmbio entre o consumidor e a empresa em questão é positiva, o cliente tende a ser fiel a ela automaticamente”, avalia Julho pedra do condor, CEO da Valuenet Anime Solutions, empresa especializada em programas de incentivo, fidelização e relacionamento.
As empresas também estão se dando conta de que não basta oferecer uma experiência ágil e memorável apenas no ambiente online. Depois do boom das compras pela internet, executivos e especialistas concluem que uma solução mista tem mais sentido, ou seja, é preciso também ser destaque no ambiente off-line. O gigante do comércio no site da Amazon tem invertido a tendência de abrir sua primeira loja física na cidade de Seattle, nos Estados Unidos, no início de 2018. A loja permite que os clientes peguem seus livros ou outros elementos sem passar pelas filas. Algumas das centenas de pequenas câmeras conseguem rastrear o movimento dos consumidores e captar o que eles estão recebendo ou retornando às gôndolas. Uma aplicação, então, é capaz de detectar tudo o que é consumido durante a estadia na loja, quando o cliente deixar o local, sem ter que passar pelas caixas registadoras.
Imprimir uma experiência do consumidor fantástica no ambiente off-line é um conceito muito forte de venda a retalho de hoje, e os gigantes brasileiros, como o Ponto Frio, o Grupo Pão de Açúcar e Magazines Luiza investem fortemente nisso. “Essas empresas agora entendem que a mesma experiência de compra deve ser obtida na loja, por telefone ou na web. O importante é permitir que os consumidores experimentem o produto e se sintam realizados para facilitar a venda. Na realidade, trata-se de vender experiências e memórias. Hoje em dia, as marcas de esportes fazem eventos no Parque do Ibirapuera, permitindo que as pessoas corram, peguem a bola e a arremessem, para que elas tenham a experiência necessária para fazer uma compra. Esta será a grande aposta das empresas daqui para a frente”, explica Roberto Mosquera, da Consultoria Ekantika, especialista em catalisar os processos de mudanças.
Criar uma boa experiência para o consumidor também precisa de tempo e foco na qualidade do produto em questão, claro. Para isso, é necessário manter a balança equilibrada entre negócios e tecnologia, mas também existe o fator humano no jogo. Aí é onde entram os valores que as empresas fazem e passam aos seus empregados. “As Grandes empresas têm investido em funcionários que trabalham com o conceito de empatia de todos os dias, tomando decisões importantes que trazem resultados para seus clientes”, explica Fernando Vaz, especialista em experiência do consumidor da Kanamobi, consultoria em tecnologia, inovação, estratégia digital e operação. Ele ainda afirma que “saber ouvir e entender seus companheiros é o primeiro passo para criar uma boa experiência para os seus clientes. Um grupo que pensa em seu conjunto é o início de uma forte comunidade”, diz.
Buscar constantemente a trabalhar em colaboração com os clientes e melhorar o intercâmbio com eles é objetivo também das empresas que se concentram no mercado B2B, como o Topdesk, multinacional nascida há 25 anos na Holanda e que está há cinco no Brasil, oferecendo sistemas de gestão de serviços internos. “A atenção aos nossos clientes não se limita apenas ao software, mas em toda a experiência da relação, desde os primeiros contatos com a equipe de vendas até o suporte da ferramenta. Nossos clientes têm total entrosamento na seleção de futuras atualizações do sistema através de uma plataforma de sugestões, que é também um centro de interação entre eles”, explica Guilherme Bueno, gerente de atendimento ao cliente da empresa.
E ainda há quem aposta em vender mais de experiência para os clientes, mas, sim, em semprecer realidade os sonhos na vida. É o caso da designer de noivas Luciana Collet, que confecciona modelos a medida, já que é uma experiência absolutamente singular. “As noivas querem delicadeza, cuidado e carinho, tudo o que faz parte do processo de criação da medida. Nem toda a gente é igual, por isso acredito muito na personalização, na oportunidade de poder tocar um tecido e ver um desenho sair do papel para a vida real. Não há nada mais especial do que lidar com o sonho de alguém”, diz Luciana.
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